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Comentarios negativos, haters y trolls: cómo lidiar con ellos en tus redes sociales

La llegada de las redes sociales han supuesto una verdadera revolución para la forma en que las empresas y marcas se relacionan con los usuarios y clientes. Se han convertido, no sólo en un canal idóneo para mostrar publicidad y todo lo que puede ofrecer una marca, sino también en una forma de hacer comunidad, dar consejos y recomendaciones, compartir historias con las que el público pueda sentirse identificado, presentar a los trabajadores de nuestra empresa y, cómo no, en un vehículo esencial de atención al cliente para lograr feedback, resolver problemas y enmendar errores.

Pero, ¿qué ocurre cuando, más allá de las posibles quejas (que siempre podemos tramitar de forma tranquila y sosegada, a fin de dar una solución a las incidencias sufridas por los clientes), nos topamos con mensajes negativos cuyo objeto es denostar a propósito la imagen de nuestra marca, boicotear nuestra cuenta o, simplemente, ofender por ofender? Puede ocurrir incluso que estos mensajes se conviertan en frecuentes y, en consecuencia, requieran de un esfuerzo mayor por nuestra parte como gestores de redes.

Y es que, el anonimato que proporciona Internet, donde gran parte de los comentarios e interacciones pueden hacerse tras el amparo de un perfil cerrado y privado, a menudo da lugar a ciertos comportamientos que jamás veríamos aflorar en la vida real.

A continuación, os ofrecemos algunos consejos para tratar de lidiar con este tipo de mensajes y usuarios sin que vuestra marca salga perjudicada.

1. Empieza por identificar las quejas. ¿Se trata del comentario de un cliente insatisfecho que ha sufrido una incidencia real o de un hater o troll que trata de hacer boicot a nuestra marca o simplemente sembrar la discordia e incendiar la comunidad? Dependiendo de la naturaleza del comentario, la conversación discurrirá por un camino o por otro. Tenlo en cuenta antes de gestionar la respuesta.

2. Es esencial actuar rápido a fin de neutralizar los efectos negativos del comentario. Si respondemos con rapidez y educadamente, podemos disuadir a otros usuarios de sumarse a las críticas al ver que realmente hay una persona detrás de esas redes y que van a recibir contestación. Tener un plan o protocolo preparado para cuando esto ocurra con los pasos a seguir también es esencial y puede sernos realmente útil, especialmente si hay más de una persona al frente de los perfiles sociales de la marca.

3. Igualmente es imprescindible mantener el tono y los valores de la marca. Por muy incisivo que sea el comentario, nuestra respuesta ha de ser en tono cordial, sin perder los nervios y mostrando afabilidad, así como nuestra disposición a solucionar cualquier problema o molestia experimentados por los usuarios desde una posición mesurada y educada. Si se trata de una crítica negativa, siempre es bueno agradecer el comentario argumentando la posibilidad de mejorar gracias a las observaciones de nuestros clientes.

4. Mejor por privado. Intenta conducir la conversación hacia el ámbito privado, vía mensaje, e incluso recopilar datos personales del usuario o cliente que ha efectuado la crítica por si podemos ayudarle a solucionar su problema. Si la conversación continúa por la vía de la crítica excesivamente negativa o incluso el insulto gratuito, debemos empezar a considerar otro tipo de actuaciones.

5. Deja claras las normas de tu comunidad y, si no se cumplen, siéntete libre de borrar cuantos comentarios las incumplan y fomenten el odio y/o los insultos.

6. También es preciso saber parar. Ya has respondido adecuadamente, y hasta puede que hayas pedido respeto si el tono de la conversación no es el adecuado y notas que incluso podría rayar con un posible delito de odio. No lo hagas [pedir respeto] más de una vez.  Si todo lo anterior no funciona, todavía puedes dar un paso más.

7.  Siempre puedes optar, en última instancia, por bloquear al usuario o usuarios responsables del “trolleo”. Recuerda que, al fin y al cabo, son las redes de nuestra marca, y nosotros decidimos qué queremos que forme parte de ellas y qué no. A las críticas constructivas y reales, por muy negativas que sean, siempre hemos de estar abiertos. Pero con el insulto gratuito y el trolleo no tenemos por qué ser tolerantes.

8. Fundamental que recordemos esto: jamás hay que entrar al trapo ni alimentar la notoriedad de un troll, ya que esto es lo que busca desde el principio este tipo de usuario y, si seguimos contestándole o percibe nuestro enfado, no cesará en su empeño por boicotearnos a través de sus incisivos (e incluso insultantes y verdaderamente desagradables) comentarios. Recuerda lo que se dice en Internet: “Don’t feed the troll” (“No alimentes al troll”).

Ante todo, ya sabes, ¡mucha paciencia! El troll y el hater son especímenes bastante frecuentes en redes sociales. Cuando hayas combatido a tu primer troll con éxito, ya no habrá nada que se te resista a la hora de gestionar tus perfiles en redes. ¡Suerte!

Fuentes: trecebits.com, runlevel.es y carlosguerraterol.com.

Plataformas Multimedia: Imagen, música, videos y presentaciones

PLATAFORMAS MULTIMEDIA: IMAGEN, MÚSICA, VíDEO, PRESENTACIONES

Actualmente, existen muchas plataformas multimedia que se configuran según lo que entendemos como Web 2.0, permitiendo que personas sin unos conocimientos informáticos muy expertos colaboren y compartan información, documentos, recursos, etcétera con otros usuarios de Internet. De hecho, estamos viviendo el surgimiento y desarrollo de lo que algunos han comenzado a llamar como el “fenómeno share”. Vamos a profundizar un poco en algunos portales que nacieron y se están desarrollando en este sentido: Youtube, Flickr y Slideshare.

Youtube: es un sitio web que permite a los usuarios subir, ver y compartir clips de vídeos a través de Internet, dispositivos móviles, blogs y correo electrónico con solo acceder a la dirección Youtube. Este sitio fue fundado en 2005 y en 2006 fue el sitio que más creció, colocándose en el quinto lugar en Alexa. Ese mismo año, por un importe de 1.650 millones de dólares, fue comprado por Google, agregando a sus búsquedas los contenidos de Youtube.

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Flickr: nació como parte de Game Neverending (juego multijugador masivo online) y permitía recopilar, etiquetar, organizar, vender, compartir y enviar por e-mail fotografías creadas por uno mismo, a la vez que posibilitaba buscar por etiquetas, por fecha y por licencias y comentar las imágenes de otros usuarios. Todo esto, regulado por unas normas de comportamiento y condiciones de uso propios. Pronto alcanzó una entidad propia y se desvinculó de dicho juego, contando con una gran cantidad de usuarios, tanto en su versión gratuita como en la de pago.

flickr

Slideshare: nació como sitio web que permitía publicar, recopilar compartir presentaciones de PowerPoint. Pero ya ha ido desarrollándose hasta permitir documentos de Keynote, PowerPoint, Word y PDF. Incluso últimamente, permite gestionar vídeos y audio. Las presentaciones se muestran en la misma página tanto en formato diapositiva, como en un texto plano, sin formato. Además muestra el código que podemos insertar en nuestro blog o web para que se visualice en ellos la diapositiva que tenemos publicada en Slideshare.

slideshare

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THE MARKETING OF ELECTRONIC BOOKSEL MARKETING DE LIBROS ELECTRÓNICOS

El mercado de los libros electrónicos está ahora mismo en plena expansión, por lo que ni las editoriales, ni los autores, ni los expertos en marketing pueden predecir cómo evolucionará. Lo que sí parece claro es que las técnicas de marketing se tienen que adaptar a una nueva realidad muy diferente de la que todavía domina en el mundo del libro impreso.

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Entre los aspectos más importantes relacionados con el marketing de libros electrónicos, es necesario mencionar los siguientes:

1. Nuevos medios, nuevo marketing

El mundo digital, su facilidad de uso y su bajo coste han democratizado la publicación de libros, al menos en formato electrónico. Hoy cualquier persona puede escribir, editar y distribuir en todo el mundo, por un costo mínimo, un libro electrónico, y sin la necesidad de contar con intermediarios: editoriales, distribuidores o librerías. Este hecho, sin duda positivo, trae aparejado un aspecto que complica las cosas: la competencia se multiplica. Las editoriales, las librerías y los lectores intentan adaptarse al nuevo paradigma. Poco a poco van admitiendo que el futuro será de los libros electrónicos, aunque ello no tiene por qué implicar la desaparición de los libros impresos.

2. El tour de los blogs

BlogTour

Uno de los cambios que ha traído los libros electrónicos frente a los tradicionales es que a las campañas de promoción que consistían en presentaciones de libros en vivo o en visitas a emisoras de radio o televisión, se ha añadido lo que se ha llamado el “tour de los blogs”. Gran parte del marketing relacionado con las publicaciones, no sólo digitales, sino también tradicionales, se enfoca a su repercusión en Internet. Pero si se trata de un libro electrónico, es evidente que el lugar donde debe ser promocionado es fundamentalmente Internet. Los blogs juegan en este sentido un papel de primera importancia, pues pueden llegar a tener una gran influencia en internet y son grandes creadores de opinión en el mundo virtual.

3. Las redes sociales publicaciones, no sólo digitales, sino también tradicionales, se enfoca a su repercusión en Internet. Pero si se trata de un libro electrónico, es evidente que el lugar donde debe ser promocionado es fundamentalmente Internet. Los blogs juegan en este sentido un papel de primera importancia, pues pueden llegar a tener una gran influencia en Internet y son grandes creadores de opinión en el mundo virtual.

Se dice que hoy en día las editoriales lo primero que preguntan a un autor es cuántos amigos tiene en Facebook. Quienes alcanzan el límite de 5.000 seguidores tienen muchas posibilidades de ser editados.
Los que, mediante páginas de subscripción en Facebook o blogs personales superan los 10.000 seguidores se dice que tienen asegurada las ventas de una primera tirada. Se trata de una percepción bastante generalizada, pero es evidente que el peso de las Redes Sociales en la promoción de un libro es cada vez más importante. Entre las Redes Sociales de más relevancia, hoy en día destacan Facebook y Twitter en los primeros lugares,seguidos de Google + o Linkedin.

4. Blogs y páginas web

En cuanto a los blogs, hay que establecer una buena y frecuente relación con los de otros usuarios. También hay que dedicar tiempo y talento al propio blog. Se pueden publicar contenidos inéditos relacionados con el libro, vídeos de presentaciones o entrevistas, contenidos gratuitos, desde avances del libro a documentos gráficos. El esfuerzo empleado en crear una comunidad fiel e incluso adicta obtendrá con el tiempo su recompensa. Como ya hemos señalado, la continuidad y la regularidad son dos valores indispensables para crear fidelidad y sentimiento de comunidad.

Blog Metálico

Respecto a las páginas web, hay muchas posibilidades, pero una de las más interesantes es la que lleva a muchos autores a crear su propia editorial digital, que les permite distribuir sus libros sin ningún intermediario. Puedes prescindir de cualquier intermediario como Amazon, Google Books o cualquier otro, para distribuir tus libros directamente desde tu propia editorial y página web.

5. Clubs de lectura en Internet

En el mercado convencional del libro impreso, el boca a boca siempre ha sido una de las maneras más efectivas de promocionar un libro. En el mundo digital sucede lo mismo y las recomendaciones y el diálogo entre los consumidores pueden multiplicar las ventas de un libro. Ahora bien, todo ello no tiene lugar en bibliotecas, librerías o cafeterías, sino en páginas de chat, Redes Sociales, foros, blogs o en comunidades específicamente dedicadas a los libros, como Goodreads.com 

Millones de autores compiten en un mercado global en el que el problema no consiste en lograr ser publicado sino en lograr ser visto. ¿Conoces alguna otra técnica de marketing a seguir en la publicación de eBooks? Puedes dejarnos tu comentario y si te ha gustado el post, ¡compártelo!

8 tips to improve the traffic to your website8 consejos para potenciar el tráfico a tu sitio web

Consejos para aumentar el número de visitas a tu sitio web

The growth of web traffic

  1. ACTUALIZAR CONSTANTEMENTE: Lo más importante es actualizar nuestra página web todo lo que podamos para que los buscadores nos encuentren y nos tomen en cuenta. Se debe actualizar la tienda online una o dos veces por semana.
  2. LISTA PALABRAS CLAVE: Es la parte más importante. Lleva su tiempo definir la lista, encontrar las palabras adecuadas e implementarlas. Son las palabras clave por las que tus clientes y usuarios te van a encontrar. Para encontrarlas hay que ponerse en la mente del usuario y pensar como él. Define tu target y público específico y el tipo de negocio que tienes. Esto te ayudará bastante.
  3. SEO: Hay que cuidar todos los aspectos y ámbitos que hacen que aparezcamos en los buscadores. Google está cambiando constantemente sus algoritmos por lo que deberemos estar al día de todas las novedades. El SEO lleva tiempo y constancia. La manera de conseguir tráfico útil es tener paciencia e ir haciendo los cambios necesarios hasta que consigamos nuestros objetivos. De esta manera los usuarios que queremos que nos encuentren, lo harán y apareceremos en los primeros puestos de los buscadores.
  4. ADWORDS – SEM: Pay-Per-Click en inglés, es un modelo de publicidad en Internet, en el que el anunciante paga sus anuncios a la web que los presenta mediante una tarifa basada en el número de clics que se hagan en el anuncio. El problema es que es de pago, pero este modelo de publicidad de Google es muy recomendable si quieres conseguir mucho tráfico a tu sitio web en poco tiempo.
  5. BLOG: Muy recomendable para dirigir el tráfico a tu sitio web. Lo principal es generar contenidos de calidad, si no perderás seguidores. Es gratuito asi que ponte manos a la obra, dedícale tiempo y esfuerzo y verás unos resultados muy positivos.
  6. REDES SOCIALES: Debes conocer a tus clientes e investigar qué redes son las propicias para tu negocio. Adecua tus contenidos a cada espacio, no se comunica igual en todas las redes sociales. Debes ser cercano, actualizarlas y estar muy pendiente de todos los comentarios.
  7. PUBLICIDAD ONLINE y OFFLINE: No solo existe Google Adwords; podemos ser patrocinadores en muchos sitios webs y reales. Busca ser rentable y económico.
  8. DISEÑO WEB: “Una imagen vale más que mil palabras”. Gánate a los usuarios por tu diseño, por tu transparencia. Utiliza videos, infografías… un sin fin de herramientas con las que conseguirás ser el centro de todas las miradas.

¿Añadirías algún otro consejo? Encantados de saberlo!

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