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Comentarios negativos, haters y trolls: cómo lidiar con ellos en tus redes sociales

La llegada de las redes sociales han supuesto una verdadera revolución para la forma en que las empresas y marcas se relacionan con los usuarios y clientes. Se han convertido, no sólo en un canal idóneo para mostrar publicidad y todo lo que puede ofrecer una marca, sino también en una forma de hacer comunidad, dar consejos y recomendaciones, compartir historias con las que el público pueda sentirse identificado, presentar a los trabajadores de nuestra empresa y, cómo no, en un vehículo esencial de atención al cliente para lograr feedback, resolver problemas y enmendar errores.

Pero, ¿qué ocurre cuando, más allá de las posibles quejas (que siempre podemos tramitar de forma tranquila y sosegada, a fin de dar una solución a las incidencias sufridas por los clientes), nos topamos con mensajes negativos cuyo objeto es denostar a propósito la imagen de nuestra marca, boicotear nuestra cuenta o, simplemente, ofender por ofender? Puede ocurrir incluso que estos mensajes se conviertan en frecuentes y, en consecuencia, requieran de un esfuerzo mayor por nuestra parte como gestores de redes.

Y es que, el anonimato que proporciona Internet, donde gran parte de los comentarios e interacciones pueden hacerse tras el amparo de un perfil cerrado y privado, a menudo da lugar a ciertos comportamientos que jamás veríamos aflorar en la vida real.

A continuación, os ofrecemos algunos consejos para tratar de lidiar con este tipo de mensajes y usuarios sin que vuestra marca salga perjudicada.

1. Empieza por identificar las quejas. ¿Se trata del comentario de un cliente insatisfecho que ha sufrido una incidencia real o de un hater o troll que trata de hacer boicot a nuestra marca o simplemente sembrar la discordia e incendiar la comunidad? Dependiendo de la naturaleza del comentario, la conversación discurrirá por un camino o por otro. Tenlo en cuenta antes de gestionar la respuesta.

2. Es esencial actuar rápido a fin de neutralizar los efectos negativos del comentario. Si respondemos con rapidez y educadamente, podemos disuadir a otros usuarios de sumarse a las críticas al ver que realmente hay una persona detrás de esas redes y que van a recibir contestación. Tener un plan o protocolo preparado para cuando esto ocurra con los pasos a seguir también es esencial y puede sernos realmente útil, especialmente si hay más de una persona al frente de los perfiles sociales de la marca.

3. Igualmente es imprescindible mantener el tono y los valores de la marca. Por muy incisivo que sea el comentario, nuestra respuesta ha de ser en tono cordial, sin perder los nervios y mostrando afabilidad, así como nuestra disposición a solucionar cualquier problema o molestia experimentados por los usuarios desde una posición mesurada y educada. Si se trata de una crítica negativa, siempre es bueno agradecer el comentario argumentando la posibilidad de mejorar gracias a las observaciones de nuestros clientes.

4. Mejor por privado. Intenta conducir la conversación hacia el ámbito privado, vía mensaje, e incluso recopilar datos personales del usuario o cliente que ha efectuado la crítica por si podemos ayudarle a solucionar su problema. Si la conversación continúa por la vía de la crítica excesivamente negativa o incluso el insulto gratuito, debemos empezar a considerar otro tipo de actuaciones.

5. Deja claras las normas de tu comunidad y, si no se cumplen, siéntete libre de borrar cuantos comentarios las incumplan y fomenten el odio y/o los insultos.

6. También es preciso saber parar. Ya has respondido adecuadamente, y hasta puede que hayas pedido respeto si el tono de la conversación no es el adecuado y notas que incluso podría rayar con un posible delito de odio. No lo hagas [pedir respeto] más de una vez.  Si todo lo anterior no funciona, todavía puedes dar un paso más.

7.  Siempre puedes optar, en última instancia, por bloquear al usuario o usuarios responsables del “trolleo”. Recuerda que, al fin y al cabo, son las redes de nuestra marca, y nosotros decidimos qué queremos que forme parte de ellas y qué no. A las críticas constructivas y reales, por muy negativas que sean, siempre hemos de estar abiertos. Pero con el insulto gratuito y el trolleo no tenemos por qué ser tolerantes.

8. Fundamental que recordemos esto: jamás hay que entrar al trapo ni alimentar la notoriedad de un troll, ya que esto es lo que busca desde el principio este tipo de usuario y, si seguimos contestándole o percibe nuestro enfado, no cesará en su empeño por boicotearnos a través de sus incisivos (e incluso insultantes y verdaderamente desagradables) comentarios. Recuerda lo que se dice en Internet: “Don’t feed the troll” (“No alimentes al troll”).

Ante todo, ya sabes, ¡mucha paciencia! El troll y el hater son especímenes bastante frecuentes en redes sociales. Cuando hayas combatido a tu primer troll con éxito, ya no habrá nada que se te resista a la hora de gestionar tus perfiles en redes. ¡Suerte!

Fuentes: trecebits.com, runlevel.es y carlosguerraterol.com.

Cómo crear una buena estrategia para Facebook en 10 pasos

No cabe duda de que Facebook es en estos momentos la red social más conocida y donde la mayoría de las empresas quieren (y deben) tener presencia. No estar en Facebook, para muchos tipos de negocio, es prácticamente no existir.

Y es que Facebook, a día de hoy, no sólo te permite tener un escaparate desde el que darte a conocer a multitud de nuevos clientes, sino que de igual modo representa un punto de encuentro desde el que comunicarte con tus seguidores e incluso establecer un canal de atención al cliente de lo más cómodo y eficaz.

Sus campañas promocionadas son las favoritas de infinidad de empresas a la hora de publicitarse (incluso por encima de Google Adwords en muchos casos, donde una capacidad reducida de puja puede limitar bastante los resultados). Cuenta con un completo sistema de estadísticas propio y, en términos generales, debido a su popularidad, aporta un sinfín de ventajas a quienes aspiran a dar a conocer su negocio incluso con pocos recursos.

Eso sí: lograr resultados casi nunca es tarea fácil en esta red social. Si eres profesional de las redes sociales o te encargas de la presencia y promoción de tu negocio en Facebook, ya sabrás que su algoritmo suele ponernos el listón bastante alto.

Pero, ¡que no cunda el pánico! Nada es tarea imposible. Estos consejos te ayudarán a impulsar tu estrategia en Facebook y conseguir mejores resultados.

 

1. Crea contenido de calidad.

En Facebook es esencial aportar contenido de valor. En primer lugar, porque gustará a tu comunidad y te ayudará a crear engagement. Y, como consecuencia, ello actuará de manera muy positiva cuando el algoritmo de la red social haya de “puntuar” o dar visibilidad y alcance a tus contenidos.

Esto significa que no debes llenar tu muro simplemente de información comercial o publicitaria. Tus contenidos deben acercarte a tu público y, sobre todo, contarles historias, ya sea sobre tu producto, sobre tus instalaciones si las tienes o sobre el equipo humano que hay detrás de tu empresa.

Para hacer esto con éxito, debes pensar como tu público, y preguntarte: ¿qué me gustaría ver a mí? ¿Qué contenido me resultaría interesante y compartiría? ¿Cuál me pararía a leer o a interactuar con él? Piensa que, si tu los usuarios de tu comunidad encuentran tus contenidos interesantes, puede ser que los compartan, y así te des a conocer de manera orgánica a más usuarios.

Tus contenidos, pues, han de invitar a mostrar una opinión, a comentar, a participar o a visualizar. Pueden ser fotografías de tus productos, instalaciones o eventos en los que participes (siempre procurando que tengan un trasfondo y contexto interesante para el usuario); vídeos; podcasts; encuestas; ilustraciones; infografías; enlaces (incluso a contenido externo, siempre que pueda resultar interesante para tu comunidad); etc, etc.

 

2. Fomenta la interacción.

Te preguntarás, ¿y cómo lograrlo? Procura, además de informar, hacer preguntas a tu público que fomenten las ganas de dar opiniones y participar. Esto puede hacerse incluso a la hora de publicitar un producto. Por ejemplo: si tu página pertenece a una cafetería que prepara batidos naturales, puedes preguntar a los usuarios de la comunidad qué sabor prefieren. Es sólo un pequeño ejemplo, pero las posibilidades son casi infinitas.

Otro recurso que nunca falla es el de las publicaciones de tono más bien ameno e incluso humorísticas, muy susceptibles de lograr que el público muestre su simpatía por el contenido en cuestión e incluso que comente y, por supuesto, comparta.

Por supuesto, es vital que te introduzcas en las conversaciones y participes tú también para que los usuarios encuentren respuesta desde la página, así como la sensación de que realmente alguien les escucha.

 

3. Analiza en qué momento está más activo tu público.

Hay determinadas horas en las que el público de tu entorno suele estar más activo y las publicaciones que hagas, por tanto, tendrán mayor impacto. Procura averiguar cuáles son las franjas horarias idóneas y programa tus posts para esos momentos de mayor actividad. Existen herramientas como Facebook Insights o Metricool que te pueden ayudar a descubrirlo.

 

4. Fomenta lo visual.

Ya no cabe ninguna duda: el contenido rey es el que entra por los ojos. Esto comprende desde fotografías, ilustraciones, viñetas, banners o, cómo no, el contenido por excelencia para aumentar interacciones y engagement: el vídeo.

Si tienes maña con Photoshop, intenta darle alas a tus propias creaciones. Si no, cuentas con programas gratuitos algo más sencillos como Pixlr, o bien con bancos de imágenes libres etiquetadas por temáticas que pueden serte muy útiles. También puedes compartir los contenidos de terceros (siempre citando la fuente), aunque lo más recomendable es que generes los tuyos propios en la medida de lo posible.

Tampoco te recomendamos que el cien por cien del contenido que postees en tu perfil sean imágenes o vídeos: es recomendable que lo combines con enlaces información más “textual” por así decirlo. No obstante, sí es recomendable que les des cierto protagonismo, ya que el algoritmo también valora mucho este tipo de contenido últimamente.

 

5. Haz campañas promocionadas con cierta periodicidad y bien definidas.

Las campañas promocionadas de Facebook son una forma ideal de promocionar tu negocio y tu marca en la red social. Además, te ayudan a ganar visibilidad y a ampliar tu comunidad sin necesidad de movilizar demasiados recursos.

Puedes monitorizarlas por medio de las analíticas de la propia red o con herramientas como Analytics, y el administrador de Facebook Ads te irá orientando a la hora de crearla de forma muy sencilla e intuitiva.

Eso sí: tienes que tener claro cuál es tu buyer persona, a quién te diriges. Y, cuanto más claro lo tengas, mejor. Facebook te permitirá segmentar tu campaña en base a criterios como el sexo, la edad, localización geográfica, intereses, etc. Cuanto más delimitada esté tu campaña, más fácil te será impactar al público realmente interesado por tu producto o marca, logrando así que tu campaña sea más efectiva. ¡Aprovéchalo!

Una imagen y un texto adecuados, claro está, también te serán de mucha ayuda. Prueba con distintas opciones y ve evaluando los resultados para conseguir optimizar cada vez más tus campañas.

 

6. Intenta programar tus publicaciones desde el propio Facebook.

Como tantas otras “manías” que encierra el famoso algoritmo de Facebook, ésta es una más. Hootsuite, Buffer… todas son herramientas muy cómodas para programar tus publicaciones en las redes sociales, pero Facebook prefiere que, si tienes que programar algo, lo hagas usando sus propias herramientas. De hecho, habrás notado que en ocasiones, los posts que hayas programado desde estas plataformas ajenas a Facebook, pueden acabar publicándose automáticamente con algún error. Si tienes ya una rutina marcada o trabajas a grandes volúmenes, quizás no vas a tener más remedio que emplearlas pero, si tienes la opción de elegir, mejor programa manualmente tus posts desde el propio Facebook. Así, te anotarás un par de puntos con el algoritmo.

 

7. Mide tus resultados periódicamente.

Es muy importante que evalúes el comportamiento de tus seguidores y la repercusión de los contenidos que publicas para saber qué estás haciendo bien y qué puede mejorarse. Así sabrás si se están cumpliendo o no tus objetivos y qué funciona mejor, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo.

Hay herramientas muy efectivas a la hora de medir tu actividad en las redes para generar reportes, como Facebook Insights, Google Analytics o AllFacebookStats.com, así como las propias estadísticas internas que posee la red social.

Crear reportes como mínimo mensuales te ayudará a ver los resultados que estás obteniendo con tus acciones en la red social, así como a evaluar los aciertos, solucionar los problemas y subsanar los posibles errores.

 

8. Crea un calendario y programa tus publicaciones.

Es muy recomendable que crees un calendario y plan de trabajo al menos semanal. Así, organizarás tus posts según el horario idóneo (como aconsejamos en el paso 3) y crearás un ritmo de publicación según tus necesidades y tu público. Esto te permitirá, además, tener en cuenta fechas destacadas en las que tus publicaciones pueden variar, adaptándose al acontecimiento en cuestión y logrando así una mayor implicación de la comunidad y engagement.

Y es que, compartir este tipo de contenidos adaptados al día a día y en el momento preciso, puede generar mucho más impacto, repercusión y sensación de pertenencia en tu comunidad que cualquier otro más “informativo” o meramente publicitario. Ello te ayudará a incrementar la participación y a dar una mayor visibilidad a tu marca.

 

9. Sube los vídeos directamente desde Facebook.

¿Has visto un vídeo de lo más interesante y perfecto para incluir en tu timeline en YouTube? Entonces, mejor que lo descargues y lo subas directamente a Facebook desde tu página. Procura, claro está, citar la fuente e incluso enlazar al canal de donde lo hayas tomado. Lo fundamental es que el contenido venga directamente de tu página, ya que, al ser competencia directa, a Facebook “no le gustan” los enlaces que derivan tráfico a YouTube. El contenido audiovisual es perfecto para impulsar tu perfil y hacer que el algoritmo de la red social te tenga en cuenta de manera positiva pero, eso sí, siempre desde dentro. ¡No lo olvides!

 

10. Modifica, innova, repite.

No tengas miedo de probar cosas nuevas. Según vayas viendo resultados, modifica, prueba con otro tipo de contenidos o repite los que observes que te hayan funcionado. A veces, un tipo de contenido que en principio puede parecerte que no es el idóneo o no va a gustar a tu público, resulta funcionar muy bien final. Recuerda: la última palabra la tienes tú, procura entender a tu comunidad.

 

Claves para elegir un Community Manager

Estas son las características y habilidades indispensables en la labor de un buen Community Manager:   Carismático: Que tenga “la chispa suficiente para responder o interactuar con los usuarios, para engancharlos a tu marca, lo que hará que se involucren más al sentirse escuchados y tomados en cuenta” Profesional: Que recuerde a cada momento que lo que expresa es tu marca, y por eso no puede ni debe manejar el perfil de la empresa como si se tratara de su cuenta personal.

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10 tips to be a good Community Manager10 trucos para ser un buen Community Manager

10 trucos para ser un buen Community Manager

Cómo crear contenido y mantener el éxito de cualquier comunidad de usuarios de Internet. 

Community Manager

  1. Conocer y querer la marca: o empresa para la que trabajemos. Se trata de defender los puntos positivos de tu producto y ser conscientes de nuestros defectos y limitaciones. Solo cuando lleguemos a este nivel de comunión con nuestra empresa podremos actuar de forma natural y ser nosotros mismos para ganarnos a los usuarios.
  2. Mostrémonos: el “nickname” ha desaparecido; nada de escondernos. Como representantes de la empresa en Internet debemos dar la cara siempre que podamos, utilizando fotos actualizadas en nuestro perfil, apuntándonos a eventos relacionados con nuestro sector o simplemente entregar unas tarjetas en mano. Está demostrado que reforzar los vínculos electrónicos con presencia física aumenta la confianza de los usuarios.
  3. Monitorizar: Debemos ser un usuario más demostrar que nuestra misión principal es la de ayudar. Hay que permitir que los usuarios hablen de sus propios temas con libertad, interviniendo solo puntualmente. Ignoremos a los trolls, siempre ha habido y siempre los habrá, evitando censurar o borrar contenidos.
  4. Olvidémonos del marketing: la misión del Community Manager no es la de vender productos, sino la de comunicar. Debemos escuchar atentamente a nuestros usuarios y aprender a detectar sus inquietudes y necesidades. No debemos centrarnos exclusivamente en publicar frías noticias empresariales o en recordarles que tienes un nuevo artículo en el blog. Para enlazar con nuestros usuarios compartamos nuestras emociones, opiniones, intereses…
  5. community-manager2Todos somos iguales: no cometamos el error de priorizar a nuestros usuarios estrella o de colocarnos un escalafón por encima de los demás. En la comunidad deber reinar la igualdad.
  6. Delegar: no pretendamos hacerlo todo nosotros. Podemos apoyarnos en los usuarios más comprometidos para moderar ciertas partes de nuestra comunidad.
  7. Actualización constante: mantener el perfil actualizado a diario demostrará a los usuarios nuestro compromiso y nos ayudará a fidelizarlos. Debemos dosificar nuestro flujo de información y repartirlo a lo largo de día. Pero cuidado con pasarnos, la línea que separa a un Community Manager comprometido de un spammer puede ser muy fina.
  8. Herramientas: un buen responsable de comunidad deber tener cierta inclinación geek para estar al día de las últimas novedades en software e Internet. Existen programas para gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo desde nuestro escritorio como Hootsuite.
  9. Sin horarios: si alguien cree que un responsable de comunidad tiene horarios quizás deba replantearse su trabajo. Es imprescindible ser capaces de generar contenidos o de proporcionar respuestas aún cuando no estemos en la oficina. Hoy en día existen multitud de smartphones con plena integración de las redes sociales. Cualquier momento es bueno para fidelizar a nuestros usuarios.
  10. Analizar y mejorar: muy importante es la calidad de los usuarios, el nivel de participación y su identificación personal con nuestra marca o empresa. Debemos utilizar herramientas de seguimiento de estadísticas para saber qué usuarios son más recurrentes o cuáles son las horas de mayor actividad.
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