BASIC VALUES OF COMMUNITY MANAGEMENTPRINCIPIOS BÁSICOS DEL COMMUNITY MANAGEMENT

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL COMMUNITY MANAGEMENT

El renombrado analista Jeremiah Owyang de Silicon Valley definía qué debe hacer un Community Manager: escuchar, responder, informar y conectar a las personas adecuadas. Un CM debe tener grandes orejas y ojos, y una boca pequeña.

Community Management

  • Defensor de la comunidad. Escuchar y ser participativo tanto en la comunidad empresarial como en los sitios web externos. Ser capaz de responder a las peticiones y necesidades de los clientes y participar en las conversaciones, tanto en privado como en público.
  • Evangelizador de la marca. Promoción de eventos, productos y actualizaciones a los clientes mediante el uso de técnicas de marketing tradicionales y las conversaciones que se produzcan en el medio.
  • Familiaridad con la comunicación y la transmisión de mensajes. El Community Manager debe estar familiarizado con las herramientas de comunicación 2.0, es decir, foros, blogs, podcast, redes sociales y comprender el lenguaje que se utiliza en cada una de ellas. Además debe tener un conocimiento de la netiqueta excelente. Esta figura también es la responsable de la mediación de las disputas dentro de la comunidad y de la gestión de las crisis si se produjeran.
  • Punto de unión entre las necesidades de los clientes y la empresa. Y también es un estratega. Los Community Manager son los responsables de recoger las necesidades de la comunidad de una forma responsable y presentarlas internamente en la compañía.

Aquellas empresas que se aventuren a participar en los Social Media deben tener presentes una serie de principios:

  • Escuchar. Debemos monitorizar las conversaciones que están ocurriendo en los diferentes medios sobre nuestra empresa, sector, producto o sobre mis competidores. Se trata de un trabajo que realizaremos a diario. Para ello disponemos de muchas herramientas. Crear informes de forma regular puede ayudarnos a estudiar la evolución de nuestra marca y producto en redes sociales y detectar a tiempo una posible crisis.
  • Participar. Debemos estar donde se encuentre nuestra audiencia o público objetivo y unirnos a la conversación que ya está en marcha en redes. Interactuemos, compartamos, agradezcamos, aportemos, enriquezcamos, respondamos… ¡Participemos!  Medir. Debemos medir tanto la actividad y participación de nuestra marca como la influencia que vamos obteniendo en las diferentes redes en las que participemos. Gran cantidad de herramientas, encabezadas por Google Analytics, nos permitirán obtener datos cuantitativos sobre nuestros resultados que nos darán pistas para conocer cómo lo estamos haciendo o dónde tenemos que mejorar.

Manual-para-Community-Manager

  • Integrar. Todos los datos que vamos obteniendo nos permiten mejorar lo que hacemos en nuestro día a día en redes sociales. Debemos medir e integrar los conocimientos de que disponemos, creando nuestras propias métricas, adecuadas a nuestro negocio o producto. Trabajaremos el CRM, basando la administración en nuestra relación con los clientes.
  • Colaborar. El presente y el futuro son colaborativos. Los usuarios cada vez son más activos, creando sus propios contenidos y compartiéndolos. Las empresas deben acceder en igualdad de condiciones, aportando colaboración y aprovechando el conocimiento que otros comparten. El conocimiento es de todos.
  • No sólo hables… ayuda. Lo más efectivo para nuestra empresa es ser útil para nuestros clientes, clientes potenciales, interesados o personas influyentes. Ayudemos aportando lo que nuestra comunidad necesita, con transparencia y de forma honesta. Para crear contenidos útiles puede servirnos pensar qué contenidos pueden hacer más fácil la vida de nuestros clientes, estos serán los que realmente van a hacer que nuestra estrategia sea exitosa.

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